中華電信對客訴的處理值得讚揚-個案經驗
發表於 : 週六 3月 06, 2010 5:56 pm
一年多前，中華電信要我從2G換3G，換約中有個一年免費的mPro的基本服務，合約中清楚寫明：一年免費服務到期之後，使用人如果不再續約，必須自行打電話取消服務。
當時想根本用不著這項服務，不要試用就好，小姐說要不要試試看，就姑且一試。
時光匆匆消逝，一年即將屆滿，有天收到中華電信傳來的簡訊，大意是：您的mPro服務即將屆滿，如果您希望繼續使用該項服務的話，請撥打服務電話申請。
哈哈，不錯的簡訊提醒，沒有這項簡訊，老實說早就忘掉mPro這檔事了。我仔細再看一下簡訊內容，屆滿一年即將取消服務了，如果要繼續使用，必須打電話提出申請。這樣很好啊，我不再使用（幾乎沒有使用過）就不去申請繼續使用囉。
結果，嘿嘿，屆滿之後的帳單還是有mPro的服務費用，兩個月50*2＝100元
顯然mPro並沒有自動停掉，繼續空轉收費，這通電話必須要打。
撥客服電話過去之後，把事件來龍去脈說明清楚之後
小姐：先生，如果您記得的話，當初合約明白的寫明，客戶不再繼續使用的話，必須自行打電話申請中止服務。
我：沒錯，我記得是這樣。不過，即將屆滿一年的時候，你們發了一封簡訊，也明白的告訴我，mPro滿一年即將中止，如果還要繼續使用的話，必須打電話申請繼續服務。
小姐：好，那麼我把申訴案登錄起來，請相關人員處理，現在先幫您中止mPro的服務，這樣可以嗎？
我：OK，就先這麼辦。
幾天後，另一位小姐來電，很客氣地先為造成客戶困擾抱歉，這樣的態度，老實說，也不好意思再指責人家什麼了。
小姐：請問敝公司傳送的簡訊還有保留著嗎？
我：有，還在。
小姐：方便轉送給我們嗎？
我：沒問題。
小姐：先生，我們提供一個解決方案，如果最近這兩個月您沒有使用mPro的服務的話，我們會服務費100元從您下次的帳單裡扣除。
我：這樣很好。
小姐：我會繼續追蹤這個案子，到時候再向您回報處理的狀況。
我：謝謝您。
一段時日後，這位小姐再度來電。
小姐：確定沒有使用mPro的紀錄，您的費用會從下個月的帳單內扣除。
我：謝謝您。
幾點感想：
1. 做生意的，要以服務來爭取客戶，不要在合約上耍小手段。譬如：免費使用一年，一年後不再使用的話，除非自行申請中止，不然收費服務繼續有效就是一種小手段。不常使用的人有多少人會記得一年時間到了要去取消，做生意的繼續賺這種忘記取消的錢，實際上也不算太多，但是給人的感覺很差。
2.
大公司部門眾多，內向聯繫要做好。合約部門耍小手段，要客戶自己記得主動取消；另一個部門好意提醒客戶合約期限到期，服務將自動失效，如果要繼續使用的話，必須主動提出申請。很明顯內部橫向聯繫不足，自己人打自己人。
3.
客訴處理得當的話，會贏得死忠的客戶。100元雖然不多，但是，客服人員不推託，認真處理，持續追蹤，態度令人讚賞，當然會為公司贏得死忠的客戶。
當時想根本用不著這項服務，不要試用就好，小姐說要不要試試看，就姑且一試。
時光匆匆消逝，一年即將屆滿，有天收到中華電信傳來的簡訊，大意是：您的mPro服務即將屆滿，如果您希望繼續使用該項服務的話，請撥打服務電話申請。
哈哈，不錯的簡訊提醒，沒有這項簡訊，老實說早就忘掉mPro這檔事了。我仔細再看一下簡訊內容，屆滿一年即將取消服務了，如果要繼續使用，必須打電話提出申請。這樣很好啊，我不再使用（幾乎沒有使用過）就不去申請繼續使用囉。
結果，嘿嘿，屆滿之後的帳單還是有mPro的服務費用，兩個月50*2＝100元
顯然mPro並沒有自動停掉，繼續空轉收費，這通電話必須要打。
撥客服電話過去之後，把事件來龍去脈說明清楚之後
小姐：先生，如果您記得的話，當初合約明白的寫明，客戶不再繼續使用的話，必須自行打電話申請中止服務。
我：沒錯，我記得是這樣。不過，即將屆滿一年的時候，你們發了一封簡訊，也明白的告訴我，mPro滿一年即將中止，如果還要繼續使用的話，必須打電話申請繼續服務。
小姐：好，那麼我把申訴案登錄起來，請相關人員處理，現在先幫您中止mPro的服務，這樣可以嗎？
我：OK，就先這麼辦。
幾天後，另一位小姐來電，很客氣地先為造成客戶困擾抱歉，這樣的態度，老實說，也不好意思再指責人家什麼了。
小姐：請問敝公司傳送的簡訊還有保留著嗎？
我：有，還在。
小姐：方便轉送給我們嗎？
我：沒問題。
小姐：先生，我們提供一個解決方案，如果最近這兩個月您沒有使用mPro的服務的話，我們會服務費100元從您下次的帳單裡扣除。
我：這樣很好。
小姐：我會繼續追蹤這個案子，到時候再向您回報處理的狀況。
我：謝謝您。
一段時日後，這位小姐再度來電。
小姐：確定沒有使用mPro的紀錄，您的費用會從下個月的帳單內扣除。
我：謝謝您。
幾點感想：
1. 做生意的，要以服務來爭取客戶，不要在合約上耍小手段。譬如：免費使用一年，一年後不再使用的話，除非自行申請中止，不然收費服務繼續有效就是一種小手段。不常使用的人有多少人會記得一年時間到了要去取消，做生意的繼續賺這種忘記取消的錢，實際上也不算太多，但是給人的感覺很差。
2.
大公司部門眾多，內向聯繫要做好。合約部門耍小手段，要客戶自己記得主動取消；另一個部門好意提醒客戶合約期限到期，服務將自動失效，如果要繼續使用的話，必須主動提出申請。很明顯內部橫向聯繫不足，自己人打自己人。
3.
客訴處理得當的話，會贏得死忠的客戶。100元雖然不多，但是，客服人員不推託，認真處理，持續追蹤，態度令人讚賞，當然會為公司贏得死忠的客戶。
